2020年8月27日(星期四) 下午3:00至5:00
此活动于网上进行
香港品牌发展局
香港中华厂商联合会
每位港币$350元(厂商会或品牌局会员) / $400元(非会员)
曾小姐
2542 8635
eor3@cma.org.hk
广东话
接听电话时向对方传递的只有语音信息；由于没有表情、态度等视觉的讯息，故经常会使对方产生误解，或发生双方理解不一致的情况。知道顾客的感想，就能做到「站在顾客立场的电话应对」，同时亦可留意到自己容易犯下的错误并作出改善。厂商会与品牌局合办网络工作坊，邀请专家讲解理想的电话应对必需的要素，助前线员工掌握有效接听及处理来电的技巧，妥善处理具挑战性的个案。
1. 电话基本功
- 语言的力量
- 有效接听及处理来电的重要性
- ASK Model－做好电话应对应具备的条件和能力
- RATER－优质客户服务五大关键
2. 处理来电的方法与原则
- ABC Model
- 态度的影响力
- 识别来电者的真实需要
3. 电话沟通技巧
- 电话中的顾客服务
- 电话沟通技巧：语气，用词
- 说话、聆听及回应查询的技巧
- 处理来电的正确程序
- 实用谈话技巧
-处理愤怒顾客的来电
讲者 ： 谢宝升(Eddy Tse)－香港国际仲裁中心及香港调解资历评审协会认可之综合调解员、美国IML认证行为分析顾问及香港管理专业协会专业经理。曾任国际演讲会教育副会长，拥有20多年从商经验，涉足多个行业的经营及管理，熟悉本港及内地的管理文化。
有意者请进行网上报名，后连同划线支票(抬头请写「香港中华厂商联合会」)于开课三天前寄交本会 (地址：中环干诺道中64-66号厂商会大厦3楼)。
* 工作坊将采用「无接触」形式，于网络上进行；与会者登入主办机构提供的联结，利用计算机程序或手机移动装置实时听课及参与讨论。 有关网络连接方法，将以电邮通知已付款的参加者。
