2020年8月27日(星期四) 下午3:00至5:00
此活動於網上進行
香港品牌發展局
香港中華廠商聯合會
每位港幣$350元(廠商會或品牌局會員) / $400元(非會員)
曾小姐
2542 8635
eor3@cma.org.hk
廣東話
接聽電話時向對方傳遞的只有語音資訊；由於沒有表情、態度等視覺的訊息，故經常會使對方產生誤解，或發生雙方理解不一致的情況。知道顧客的感想，就能做到「站在顧客立場的電話應對」，同時亦可留意到自己容易犯下的錯誤並作出改善。廠商會與品牌局合辦網絡工作坊，邀請專家講解理想的電話應對必需的要素，助前線員工掌握有效接聽及處理來電的技巧，妥善處理具挑戰性的個案。
1. 電話基本功
- 語言的力量
- 有效接聽及處理來電的重要性
- ASK Model－做好電話應對應具備的條件和能力
- RATER－優質客戶服務五大關鍵
2. 處理來電的方法與原則
- ABC Model
- 態度的影響力
- 識別來電者的真實需要
3. 電話溝通技巧
- 電話中的顧客服務
- 電話溝通技巧：語氣，用詞
- 說話、聆聽及回應查詢的技巧
- 處理來電的正確程序
- 實用談話技巧
-處理憤怒顧客的來電
講者 ： 謝寶昇(Eddy Tse)－香港國際仲裁中心及香港調解資歷評審協會認可之綜合調解員、美國IML認證行為分析顧問及香港管理專業協會專業經理。曾任國際演講會教育副會長，擁有20多年從商經驗，涉足多個行業的經營及管理，熟悉本港及內地的管理文化。
有意者請進行網上報名，後連同劃線支票(抬頭請寫「香港中華廠商聯合會」)於開課三天前寄交本會 (地址：中環干諾道中64-66號廠商會大廈3樓)。
* 工作坊將採用「無接觸」形式，於網絡上進行；與會者登入主辦機構提供的聯結，利用電腦程式或手機移動裝置實時聽課及參與討論。 有關網絡連接方法，將以電郵通知已付款的參加者。
