香港品牌发展局

「高效电话应对技巧」工作坊

日期及时间:

2019年9月6日(星期五) 下午2:30-5:30

地点:

厂商会培训中心(中环干诺道中64号厂商会大厦23楼)

主办机构:

香港品牌发展局

香港中华厂商联合会

费用:

港币$550 (厂商会、品牌局会员)
港币$600 (非会员)

联络人:

曾小姐

电话:

2542 8635

电邮:

ser1@cma.org.hk

语言:

广东话

內容:

接听电话时向对方传递的只有语音信息；由于没有表情、态度等视觉的信息，故经常会使对方产生误解，或发生双方理解不一致的情况。知道顾客的感想，就能做到「站在顾客立场的电话应对」，同时亦可留意到自己容易犯下的错误并作出改善。厂商会举办工作坊，邀请专家讲解理想的电话应对必需的要素，并且进行模拟实践练习，助前线员工掌握有效接听及处理来电的技巧，妥善处理具挑战性的个案。

1. 多角度看「电话沟通」

热身游戏 (体验语言沟通的威力，鼓励投入学习)
工作电话沟通现况评估 (赞赏点 vs 学习点)
有效接听及处理来电的重要性
做个「处理来电高手」(处理来电者应具备的条件和能力)

2. 处理来电的正确态度

ABC法则 (Activating Event事件，Belief信念/态度，Consequence结果)
态度的影响力
正面积极的态度和传意表达

3. 识别及满足来电者的需要

常见的来电种类
分析来电者的情绪状态及言行
了解来电者的期望和需要
如何透过电话满足来电者的需要

4. 电话沟通技巧

电话中的顾客服务
电话沟通技巧 : 语气，用词
说话、聆听和回答查询的技巧
处理来电的正确程序
处理来电实用小秘方

         - 有效地识别来电类别
         - 妥善运用科技/器材作辅助
         - 准确无误的来电转驳
         - 适当地笔录来电要点

处理具挑战性的来电
如何纾缓接听来电工作的压力

讲者: 谢宝升(Eddy Tse) –香港国际仲裁中心及香港调解资历评审协会认可之综合调解员、美国IML认证行为分析顾问，并曾任国际演讲会教育副会长。具有实业家背景的企业培训导师，拥有20多年从商经验，曾涉足多个行业的经营及管理，熟悉本港及内地的管理文化。

有意者请进行网上登记，后连同划线支票(抬头请写「香港中华厂商联合会」)于开课三天前寄交本会 (地址：中环干诺道中64号厂商会大厦3楼)。

品牌局活动

「高效电话应对技巧」工作坊