香港品牌發展局

「刁難客人的服務技巧」工作坊

日期及時間:

2019年6月21日(星期五) 上午9:30 -下午5:00

地點:

廠商會培訓中心(中環干諾道中64號廠商會大廈23樓)

主辦機構:

香港品牌發展局

香港中華廠商聯合會

費用:

港幣$1100 (廠商會、品牌局會員)

港幣$1200 (非會員)

聯絡人:

曾小姐

電話:

2542 8635

電郵:

ser1@cma.org.hk

語言:

廣東話

內容:

顧客是企業的重大資產，客人不單向企業購買其產品及服務，更希望是購買一個愉快經歷。無論是服務業、零售業、還是經營B2B業務的公司，從業員的其中一個重要任務，就是服務好公司的客人，使他們重複消費。但有時面對一些刁難或暴躁的客人，從業員在維護公司利益的前提下承受著重大壓力，甚至影響到自己的精神及心理健康。廠商會特舉辦工作坊，邀請專家以互動的形式講解從業員如何在心態、情緒及技巧三方面提升處理刁難客人的能力，從而提高客戶服務的質素。

1. 基礎概念

專業客戶服務的心態

- 沒有困難，只有挑戰

客人為何變得具挑戰性

         - CBP客戶福利包
         - 挑戰性客人的種類
         - 挑戰性客人的力量來源

2. 面對及處理挑戰性的局面

解決問題，不是解決客人
找出客人的需要

- 宣之於口與隱藏的需要

你可以說「不」

        - 何以說不如此困難
        - 甚麼該說，甚麼不該說
        - 沒有「不」字的說不

3. 調解技巧應用於客戶服務處境

建立親和與信任
聆聽技巧

- 聽出玄外之音
- 聽到重點與關注點

重述技巧
概述技巧
提問技巧

4. 情緒管理自助技巧

駕馭自己的情緒，做自己的主人

- 呼吸練習
- 自我對話的身體語言

負面經歷的正面造就

- OIA Reflection反思技巧

講者： 謝寶昇(Eddy Tse) –香港國際仲裁中心及香港調解資歷評審協會認可之綜合調解員、美國IML認證行為分析顧問，並曾任國際演講會教育副會長。具有實業家背景的企業培訓導師，擁有20多年從商經驗，曾涉足多個行業的經營及管理，熟悉本港及內地的管理文化。

有意者請進行網上登記，後連同劃線支票(抬頭請寫「香港中華廠商聯合會」)於開課三天前寄交本會 (地址：中環干諾道中64號廠商會大廈3樓)。

品牌培訓

「刁難客人的服務技巧」工作坊